Petra S. 40 let , životopis 1263683

Cambridge Business School

MBA - Krizový management

2022 – 2024Vyšší odborné

Gymnázium Písnická

Obecná příprava

1999 – 2003SŠ s maturitou

Unicall Communication Group s.r.o.

Call center manager

2015 – 2023 8 let a 6 měsíců

Vybudování olomoucké pobočky a následné kompletní zastřešení jejího chodu. Nábor zaměstnanců a s tím spojená HR administrativa. Zodpovědnost za finanční výsledky pobočky, pravidelný reporting, prezentace vývojových grafů. Tvorba call scrtiptů, prodejních strategií, vedení a coaching Team Leaderů, školení telefonních konzultantů na jednotlivé produkty a prodejní dovednosti, zpětná vazba k obchodním případům. Komunikace s obchodními partnery a udržování dlouhodobých obchodních vztahů s manažery společností T-Mobile, MND, MBank, NaturaMed Pharmaceuticals a další. Společné nastavování dlouhodobých cílů a motivačních programů. Evidence docházky, příprava podkladů pro mzdy. Zajištění chodu pobočky po technické stránce - hlášení a zajištění drobných oprav, kontrola úklidu, apod. 07/2019 pobočku odkoupila společnost Conectart a.s. a zároveň bylo zahájeno čerpání MD / RD. Tento časový úsek byl využit ke zvýšení kvalifikace a rozvoji odborných dovedností, prostřednictvím studia Krizového managementu.

Ranger Communication Centres a.s.

Head of Telesales Department

2012 – 2015 3 roky a 6 měsíců

Komunikace s obchodními partnery a udržování dlouhodobých obchodních vztahů s manažery společností T-Mobile, Citibank, Mediaservis, Mladá fronta DNES, GTS Novera, UPC, Ufon a další. Nastavování podmínek pro spolupráci a kompletní zastřešení svěřených pilotních i dlouhodobých projektů. Tvorba call skriptů prodejních i verifikačních, příprava a správa samotného CRM, příprava databází pro import do CRM, školení Supervisorů a Team leaderů, dohled nad školením stávajících operátorů a nováčků, participace při náboru. Kontrola a řízení kvality a produktivity prodeje, motivační meetingy, reporting a prezentace výsledků top managamentu a obchodním partnerům. Zodpovědnost a dohled nad oddělením Kvality, zastřešující Verifikaci a Back office. Nastavování cílů a tvorba bonusových schémat jak pro operátory Telesales, tak pro Team Leadery a Supervisory, příprava podkladů pro mzdy.

Ranger Communication Centres a.s.

Account & Quality Manager

2007 – 2012 5 let a 6 měsíců

Manažer procesů a kvality Telesales oddělení. Vybudování a vedení nového týmu oddělení kvality, zajišťujícího podporu a kontrolu oddělení Telesales. Komunikace s obchodními partnery a následná implementace požadavků do procesu, podávání zpětné vazby a reporting. Ve spolupráci se Supervisory Telesales pravidelný monitoring kvality hovorů, prodejních výsledků, rozbory provozních ukazatelů a vytváření návrhů a postupů pro dosažení daných cílů, participace při nastavování KPI a SLA. Příprava a realizace školení nových informací, produktů a procesů pro Team leadery a Supervisory. Příprava a realizace pravidelného testování agentů a jeho vyhodnocování. Spolupráce s externími kurýrními sítěmi a jejich kontrola. Pravidelný reporting top managementu o dosažených výsledcích.

Option One a.s.

Supervisor týmů data entry a verifikace

2006 – 2007 1 rok a 6 měsíců

Zodpovědnost za plnění plánů svěřeného týmu, s tím spojené sledování a vyhodnocování provozních ukazatelů ( KPI, PLT, SLT, IQ, EQ ) a v případě potřeby přijetí odpovídajících opatření. Spolupráce s oddělením HR při náborech a plánování pravidelných vzdělávacích akcích, školení nováčků, zajištění rozvoje a tréninku dle potřeb jednotlivců a týmu. Sledování správnosti a efektivity nastavených procesů, poskytování zpětné vazby o případných nedostatcích a návrhy změn pro zajištění správnosti, funkčnosti a zvýšení efektivity daného procesu, spolupráce napříč odděleními. Nastavování a vyhodnocování bonusů podřízeným, reporting managerovi oddělení a jeho zástup v nepřítomnosti.

Option One a.s.

Team Leader týmu verifikace

2005 – 2006 1 rok a 6 měsíců

Asistence Supervisorovi týmu - náslechy hovorů a hodnocení kvality, předávání zpětné vazby (koučing), vytváření pozitivní pracovní atmosféry, podpora aktivit členů týmu, návrhy změn vedoucí ke splnění stanovených cílů, spolupráce při plánování pravidelných vzdělávacích akcí. Spolupráce se členy ostatních oddělení při přípravě informací, produktů a procesů. Zástup Supervisora v nepřítomnosti.

Option One a.s.

Specialista projektu Český Telecom ISDN/ADSL

2004 – 2005 1 rok a 6 měsíců

Komunikace se zákazníky, nastavování nestandardních řešení v komplikovanějších případech, komunikace s verifikačním oddělením Českého Telecomu, předávání zpětné vazby obchodním zástupcům a jejich managerům, fyzické i elektronické zpracování smluv, reporting svěřené klientely.

Option One a.s.

Customer Service Professional

2003 – 2004 1 rok a 6 měsíců

Komunikace s obchodními zástupci, zadávání smluv do systému, správa databáze, telefonický kontakt se zákazníkem.

Operační systémy

MS Windows 8 / 10 / 11Zkušený

MS Windows XP / Vista / 7Zkušený

Chytrý telefon AndroidZkušený

Běžná práce na počítači

Textový editor (MS Word)Zkušený

Tabulkový kalkulátor (MS Excel)Zkušený

Prezentační program (MS PowerPoint)Zkušený

Internetový prohlížeč a e-mailZkušený

MS OutlookZkušený

Psaní všemi desetiPokročilý

Mé silné stránky

Aktivní přístup

Ochota učit se

Samostatnost

Spolehlivost, zodpovědnost

Zvládání stresu, práce pod tlakem

Mohu nabídnout

Asertivní jednání

Empatii

Logické myšlení

Řešení problémů pomocí kritického myšlení

Schopnost práce v kolektivu a týmové práce

Srozumitelná a efektivní komunikace

Tvůrčí (kreativní) myšlení

Manažerské dovednosti

Budování a vedení týmu (leadership)

Další dovednosti

Strategické plánování, krizová komunikace.