Vendula V. 48 let , životopis 1572530

SOŠ a SOU Obchodu a Služeb v Roudnici nad Labem

Ekonomika a podnikání (Management obchodu a služeb)

září 2006 – červen 2009SŠ s maturitou

KA*******.s.

Customer Experience & Process Manager / Team Development

leden 2023 – říjen 2026 3 roky a 10 měsíců

Řízení interního aktivního call centra a podpory obchodu 1st level • strategické řízení svěřeného úseku (Aktivní call centrum, Podpora obchodu) • odpovědnost za procesní, metodické a systémové řízení • optimalizace procesů napříč odděleními s dopadem na efektivitu a kvalitu služeb, tvorba a aktualizace adaptačního plánu pro jednotlivé pozice • zaškolování nových členů týmů • aktivní spolupráce se strategickými obchodními partnery • reporting, analýzy a prezentace výsledků vedení společnosti • vedení týmů – rozdělování úkolů, hodnocení výkonu, motivace a rozvoj zaměstnanců • spolupráce s IT a projektovým oddělením na rozvoji systémů a nástrojů

KA*******.s.

Customer Support Operations Manager

leden 2022 – prosinec 2023 2 roky

Vybudování interního aktivního call centra • kompletní návrh a implementace provozního modelu interního aktivního call centra • nastavení procesů, metodik, KPI a systému metrik • organizační struktura a nábor týmu (OPE, vedoucí CC, trenér) • příprava adaptačního procesu pro nováčky a spolupráce na tvorbě tréninkového programu pro operátory • zavedení systému výkonu a kvality • stabilizace a optimalizace výkonu po spuštění Restrukturalizace a optimalizace podpory obchodu • audit stávajících procesů a činností • zavedení dvouúrovňového modelu (1st level/2nd level) • redefinice kompetencí a odpovědností stávajícího týmu • zefektivnění zpracování požadavků • spolupráce na úpravě interního tiketovacího systému • nastavení a sledování pravidelného reportingu pro ověření kvality trendů

TG*******.s.

Process Manager

květen 2017 – listopad 2021 4 roky a 7 měsíců

• Popis, aktualizace a optimalizace procesů napříč společností v souladu s legislativou (energetické služby, finanční a pojišťovací produkty, správa spalinových cest a další služby domácnostem a firmám) • Pravidelné audity činností, kapacitní plánování (FTE), interní ceník • Aktivní členka projektových týmů, stakeholder klíčových projektů Klíčové projekty: Implementace CRM systému – evidence příchozích požadavků • odpovědnost za technické zadání a výběr CRM systému • návrh struktury požadavků, kategorizace dle kanálů • integrace ústředny s CRM • řízení projektu, rozpočtu a harmonogramu • pravidelné prezentace stavu projektu vedení společnosti Jednotný klientský servis (1. a 2. level) • definice modelu klientského servisu v rámci celé skupiny • nastavení ekonomiky a parametrů jednotlivých variant KLS • řízení projektu, rozpočtu a harmonogramu • pravidelné prezentace stavu projektu vedení společnosti

CE*******.s.

Service Quality Manager

leden 2015 – duben 2017 2 roky a 4 měsíce

• Nastavení a sjednocení postupů řešení reklamací a stížností napříč společnosti • Tvorba standardů komunikace se zákazníky • Tvorba procesních map a metodik v souladu s legislativou • Školení zaměstnanců v oblasti standardů komunikace a správného postupu při řešení reklamací • Měsíční reporting a analýzy kvality řešení • Komunikace s ERÚ, ČOI, Policií ČR • Spolupráce s právním oddělením

CE*******.s.

Front Office Manager

duben 2009 – prosinec 2016 7 let a 9 měsíců

• Vedení týmu cca 35 zaměstnanců • Odpovědnost za klientskou dokumentaci a procesy spojené se změnou dodavatele • Komunikace s distribučními společnostmi a OTE, a.s. • Zpracování výpovědí, odstoupení a smluvních změn dle legislativy

Operační systémy

MS Windows 8 / 10 / 11Zkušený

MacOSZkušený

Chytrý telefon Apple iOSZkušený

Běžná práce na počítači

Textový editor (MS Word)Zkušený

Tabulkový kalkulátor (MS Excel)Zkušený

Prezentační program (MS PowerPoint)Zkušený

Internetový prohlížeč a e-mailZkušený

MS OutlookZkušený

Mé silné stránky

Aktivní přístup

Flexibilita

Ochota učit se

Pracovitost

Přizpůsobivost

Samostatnost

Spolehlivost, zodpovědnost

Výkonnost

Zvládání stresu, práce pod tlakem

Mohu nabídnout

Asertivní jednání

Empatii

Logické myšlení

Řešení problémů pomocí kritického myšlení

Schopnost práce v kolektivu a týmové práce

Srozumitelná a efektivní komunikace

Tvůrčí (kreativní) myšlení

Manažerské dovednosti

Budování a vedení týmu (leadership)

Další dovednosti

Procesní řízení, optimalizace a mapování procesů (Visio) CRM systémy, spolupráce s IT, analytická a technická zadání Projektové řízení, stakeholder management Zákaznická zkušenost CX Reporting, analýzy, prezentace vedení Vedení týmů, onboarding a školení zaměstnanců Google Workspace