Bc. Růžena N. 39 let , životopis 1020241

Česká zemědělská univerzita v Praze

Poradenství v odborném vzdělávání

říjen 2017 – srpen 2020Bakalářské

Západočeská univerzita v Plzni

Doplňující studium speciální pedagogiky pro vychovatele

říjen 2005 – červen 2008Vyšší odborné

Střední pedagogická škola a gymnázium Karlovy Vary

Předškolní a mimoškolní pedagogika

září 2001 – červen 2005SŠ s maturitou

Ko*********nka

Relationship Manager Affluent

srpen 2023 – listopad 2025 2 roky a 4 měsíce

Péče o klienty ve svěřeném portfoliu, řešení servisních a prodejních požadavků telefonicky i osobně. Telefonní domlouvání revizních schůzek s hledáním prodejního potenciálu. Současně jsem se stala Ambasadorem pro Novou éru bankovnictví pro Karlovy Vary. Pro tým zpracovávám podpůrné materiály, pomáhám zaškolovat nové kolegy a jsem jim oporou. Zároveň jsem nápomocna ředitelce pobočky.

Ko*********nka

Relationship Manager

prosinec 2022 – červenec 2023 8 měsíců

Péče o klienty ve svěřeném portfoliu, řešení servisních a prodejních požadavků telefonicky i osobně. Telefonní domlouvání revizních schůzek s hledáním prodejního potenciálu. Zajišťování rychlé obsluhy pro klienty bez domluveného termínu.

ČE*****.s.

Interní lektor

leden 2019 – červen 2022 3 roky a 6 měsíců

Příprava školících podkladů pro vstupní školení nových zaměstnanců různých komunikačních kanálů. Podílení se na nové koncepci školení v oblasti hard a soft dovedností. Účast na výběrovém řízení nových zaměstnanců na Call centrum. Vytváření podpůrných materiálů pro stávající zaměstnance, Školení vstupního a adaptačního školení osobně i on-line napříč Českou republikou. Spolupráce na projektech (testování školícího prostředí, standardech písemné komunikace, kompetenčního modelu). Rozvoj a motivace nových zaměstnanců Call centra po dobu zkušební doby v oblasti odbornosti, komunikace a prodeje.

ČE*******.o,

Interní kouč

říjen 2014 – prosinec 2018 4 roky a 3 měsíce

Rozvoj komunikačních a prodejních dovedností pro operátory Call centra na Zákaznické lince a oddělení Speciálních služeb (Retence, Prodejní Call centrum, Tým změny dodavatele) individuálně i skupinově. Vytváření individuálních školení na soft dovednosti (Motivace, Efektivní komunikace, Prodejní dovednosti, Zákazník v emoci, Zákazník v obtížné situaci aj.) dle potřeb týmu, vedení individuálních a skupinových koučinků. Vytváření Call skriptů, hodnotících formulářů, vedení kalibrace pro sjednocení hodnocení hovorů ve všech call centrech ČEZ Prodej v České republice.

ČE*****.s.

Referent speciálních služeb

březen 2012 – září 2014 2 roky a 7 měsíců

Aktivní prodej elektrické energie, zemního plynu a mobilních služeb od ČEZ na odchozí lince.

ČE*******.o,

Operátor Call centra

červen 2007 – únor 2012 4 roky a 9 měsíců

Obsluha Zákaznické linky včetně prodeje produktů, zpracování nehlasových interakcí od zákazníků (e-maily, dopisy, faxy), back office, mentoring pro nové členy týmu, podpora týmu.

Te*******all

Telefonní operátor

březen 2006 – květen 2007 1 rok a 3 měsíce

Obsluha Zákaznické linky ČEZ Zákaznické služby s.r.o. formou brigády.

Or******y

Zástupce vedoucího prodejny

září 2005 – únor 2007 1 rok a 6 měsíců

Obsluha a prodej na prodejně, administrativní činnost, denní uzávěrky, inventury, redesign prodejny.

Operační systémy

MS Windows 8 / 10 / 11Zkušený

Běžná práce na počítači

Textový editor (MS Word)Zkušený

Tabulkový kalkulátor (MS Excel)Zkušený

Prezentační program (MS PowerPoint)Zkušený

Internetový prohlížeč a e-mailZkušený

MS OutlookZkušený

Grafické a konstrukční programy

CanvaPokročilý

ERP a účetní software

SAPZkušený

Další programy a počítačové znalosti

Moodle, MC Teams, Prezi

Mé silné stránky

Aktivní přístup

Flexibilita

Ochota učit se

Pracovitost

Přizpůsobivost

Samostatnost

Spolehlivost, zodpovědnost

Výkonnost

Mohu nabídnout

Asertivní jednání

Empatii

Schopnost práce v kolektivu a týmové práce

Srozumitelná a efektivní komunikace

Tvůrčí (kreativní) myšlení

Další dovednosti

Organizace, Smysl pro detail

Manuál flotilníka 2.0

Jedná se o certifikát od České národní banky

srpen 2025

Následné vzdělávání pro rok 2025

Jedná se o certifikát od České národní banky

srpen 2025

Následné vzdělávání pro rok 2024

Jedná se o certifikát od České národní banky

říjen 2024

Distribuce penzijních produktů

Jedná se o certifikát od České národní banky

duben 2023

Investice a kapitálový trh

Jedná se o certifikát od České národní banky

březen 2023

Spotřebitelské úvěry jiné než na bydlení a spotřebitelské úvěry na bydlení

Jedná se o certifikát od České národní banky

leden 2023

Helvík

Vstupní školení pro bankovní poradce v Komerční bance

prosinec 2022

Životní pojištění a občanské neživotní pojištění

Jedná se o certifikát od České národní banky

listopad 2022

Zpětná vazba

září 2021

Profíkem na videohovory: praktický průvodce online komunikací

duben 2021

Emoční upíři

leden 2021

Prezentační dovednosti

leden 2021

Interní akademie

2016 - 2019 Různé kurzy na vedení týmu, prodej, komunikaci a zpětnou vazbu

2016

Emoční inteligence

listopad 2015

Prezentační dovednosti pro pokročilé

červen 2015

Komunikační strategie při prodeji plynu

červen 2014

Sebemotivace v prodeji

září 2013

Přesvědčování v prodeji

květen 2013

Zvládání stresu

listopad 2012

Prezentační dovednosti

září 2012

Argumentace a přesvědčování

duben 2012

Prodejní dovednosti

duben 2011

Zvládání extrémně obtížných situací po telefonu

září 2008

Profesionální komunikace po telefonu

říjen 2007

Základy komunikace po telefonu

červen 2007

Procesy obsluhy zákazníků za podpory informačního systému SAP

duben 2006