F. P. , životopis 1005929

Vysoká škola podnikání Ostrava

Marketing a management

2010 – 2013Bakalářské

Burleigh heads language centre - Gold Coast - Queensland - Australia, Gold Coast

General English

2009 – 2010Vyšší odborné

Vyšší odborná škola podnikatelská, Hradec Králové

Podnikatel pro obchod a služby

2006 – 2009Vyšší odborné

První soukromé jazykové gymnázium Hradec Králové, s.r.o.

Němčina

2004 – 2005SŠ s maturitou

SOŠ a SOU Vocelova, Hradec Králové

Silničí doprava

2000 – 2004SŠ s maturitou

Co*****.A.

Interní trenér

2023 – dosud 3 roky

Řízení zákaznického centra z pohledu péče i prodeje. Zajišťování rozvoje agentů.

Če*********.s.

Interní lektor

říjen 2022 – červenec 2023 10 měsíců

Příprava a realizace zadaných školení, účast na kalibracích, konzultace při sestavování call skriptů, zaměření na prodejní i pečovatelskou část v oblasti CC.

Sa*******r.o

Quality analyst

2018 – září 2022 4 roky a 9 měsíců

Kompletní analýza a zajištění kvality hovorů včetně písemné komunikace na informační lince pro Samsung CZ a SK. Kontrola a podpora prodejní divize. Účast na výběrových řízeních, školení zaměstnanců a sestavování koncepce vzdělávání. Vedení týmu a zastřešování kvality pro cca 55 agentů.

Te*******kia

Trenér

2010 – 2018 8 let a 6 měsíců

Kompletní dohled nad svěřenými projekty z pohledu QA. Zodpovědnost za vzdělávání agentů a team leaderů. Poskytování zpětných vazeb, řízení modelových situací, koučování, mystery hovorů, retenčních hovorů a mentoringu. Tvorba call skriptů, námitkovníků, sestavování školení. Tvorba interních i externích školení a jejich realizace. Proaktivní hledání nedostatků na přiděleném projektu, jejich analýzy a návrh řešení.

Te*******kia

Team leader

2007 – 2009 2 roky a 6 měsíců

Vedení týmu cca 12 agentů, zaměřeno na plnění zadaných cílů (snížení AHT, zvýšení prodejní úspěšnosti, zlepšení konverze, zvýšení NPS, CAR atd.). Motivace, plánování směn, poskytování zpětných vazeb.

Te*******kia

Agent junior

červen 2004 – leden 2007 2 roky a 8 měsíců

Inboundové a outbandové hovory - základy komunikace

Operační systémy

MS Windows 8 / 10 / 11

MS Windows XP / Vista / 7

Běžná práce na počítači

Textový editor (MS Word)

Tabulkový kalkulátor (MS Excel)

Prezentační program (MS PowerPoint)

Internetový prohlížeč a e-mail

MS Outlook

Managerská akademie

Managerská akademie - 1,5 letý kurz pod záštitovu Ministerstva vzdělávání.

2008