Gabriela D. 49 let , životopis 1539440

SVET – soukr.výběrová ekonomická a technická škola

Ekonomie

1995 – 1996SŠ s maturitou

Střední škola designu Lysá nad Labem, příspěvková organizace

Oděvní design

1991 – 1995SŠ s maturitou

No*****.o.

Customer Care Manager

únor 2017 – listopad 2025 8 let a 10 měsíců

Zodpovědnost za strategické i operativní řízení kompletního zákaznického servisu zahrnující zákaznickou péči, back office, reklamace, procesní řízení, sales a retenci. Mým hlavním zaměřením je rozvoj customer experience se systematickým měřením spokojenosti zákazníků (NPS), řízení a optimalizace procesů s cílem zvyšování efektivity týmů i jednotlivců a transformace zákaznických oddělení v rámci fúzí a integrací společností. Nedílnou součástí je leadership – vedení, rozvoj a motivace týmů, práce s výkonem a změnové řízení. Dále se věnuji datovému reportingu a analýzám, řízení spolupráce s externími partnery a úzké kooperaci s ostatními odděleními na realizaci strategických projektů.

Ai*********.s.

Manager Customer Care & Logistic

listopad 2016 – leden 2017 3 měsíce

Komplexní řízení zákaznického servisu a logistických procesů společnosti. Vedla jsem týmy front office, back office, retence a technické podpory a zajišťovala jejich efektivní fungování v souladu s firemní strategií. Pravidelně jsem připravovala manažerské reporty a analytické podklady pro top management, podporující strategické rozhodování. Podílela jsem se na návrhu a implementaci nových procesů, včetně zavedení kurýrních služeb, a rozvíjela spolupráci s externími partnery. Součástí mé odpovědnosti bylo také vedení, rozvoj a motivace zaměstnanců a úzká spolupráce s dalšími odděleními při realizaci klíčových projektů napříč společností.

Ai*********.s.

Customer Care Manager

prosinec 2012 – říjen 2016 3 roky a 11 měsíců

Zodpovědnost za řízení zákaznického servisu – front office a verifikačních linek. Vedení, rozvoj a motivace týmů včetně náboru zaměstnanců a realizace výběrových řízení. Nastavení a vyhodnocování reportingu a datových analýz pro řízení výkonu a kvality. Implementace a optimalizace procesů s cílem zvyšování efektivity a zákaznické spokojenosti. Řízení projektů zaměřených na customer experience a zvyšování spokojenosti zákazníků. Řízení relokace zákaznické péče (front office) do nové lokality včetně jejího vybudování a stabilizace provozu.

Mo*********on)

Customer Care Specialist

září 2007 – listopad 2012 5 let a 3 měsíce

Garant procesů CC, BO, LOG, RO – implementace a optimalizace. Koučing supervizorů / team leaderů, podpora rozvoje týmů. Školení produktů a služeb, tvorba a aktualizace IVR

Te*****.s.

Call Center Supervisor

říjen 2006 – srpen 2007 11 měsíců

Vedení týmu zákaznické péče

Te*****.s.

Customer Care Manager - regional (zástup za MD)

červenec 2005 – září 2006 1 rok a 3 měsíce

Zodpovědnost za oddělení zákaznické péče pro předplacené služby, včetně reportingu pro vrcholový management, řízení kapacity týmu a optimalizace procesů. Podílím se na implementaci nových procesů, rozvoji a motivaci zaměstnanců, realizaci projektů a pilotních procesů. Hledání synergií fúzovaných společností – Eurotel Praha s.r.o. a Český Telecom a.s. => nyní Telefónica O2 Czech Republic a.s.

Te*****.s.

Call Center Supervisor

duben 2002 – červen 2005 3 roky a 3 měsíce

Vedení týmu zákaznické péče

Eu*****.o.

Call Center Specialist

říjen 2000 – březen 2002 1 rok a 6 měsíců

.

Mo*********.o.

Celní deklarantka

1996 – 2000 4 roky a 6 měsíců

.

Mé silné stránky

Aktivní přístup

Flexibilita

Samostatnost

Spolehlivost, zodpovědnost

Výkonnost

Zvládání stresu, práce pod tlakem

Mohu nabídnout

Asertivní jednání

Empatii

Logické myšlení

Manažerské dovednosti

Budování a vedení týmu (leadership)

Další dovednosti

Customer experience – zvyšování a měření spokojenosti (NPS), Procesní optimalizace – efektivnější fungování týmů a jednotlivců, Procesní zkušenosti v rámci fúzí jednotlivých společností

Respektuj a budeš respektován

2025

Enneagram – základy seberozvoje

2024